Las funciones del Community Manager y más de 100 herramientas

Lo sabemos. Las funciones del Community Manager han sido un tema recurrente durante los últimos diez años en el sector del marketing online, y aunque muchos piensen que ya no queda nada por decir, nosotros creemos que es fundamental recapacitar con la perspectiva de la experiencia que llevamos a nuestros hombros.

La gran mayoría de estrategas y consultores de marketing de hoy en día hemos comenzado siendo gestores de comunidades online, algo que nos ha permitido tener un bagaje en la parte táctica muy importante para dar el salto al mundo de la estrategia. Y es que, no podemos olvidarnos que una estrategia de Inbound Marketing, captación de leads, content marketing o marketing digital en general, es mucho más que acciones, recursos, analíticas, redes sociales, publicidad, KPIs, público objetivo… Uno de sus elementos fundamentales, del que puede depender el éxito o fracaso de la misma, es el equipo humano que la ponga en marcha, es decir, del equipo de Social Media donde el Community Manager deberá de cobrar una relevancia especial. 

Dicho esto, esperamos que hayáis desterrado de vuestra práctica habitual (todos lo hemos hecho en algún momento) el contratar a becarios o personas con una mínima formación para que sean los Community Managers responsables de aplicar vuestra estrategia de marketing online. Se trata de uno de los mayores errores cometidos durante años, el pensar que la tarea del Community Manager es fácil y cualquiera puede llevarla a cabo sin supervisión alguna. ¡Ojo! Con esto no queremos decir que no podamos dar oportunidades a las nuevas generaciones, ni mucho menos. Estamos seguros de que los jóvenes de hoy en día están sobradamente preparados para asumir las funciones del Community Manager de un proyecto, e incluso pueden resultar como una bocanada de aire fresco para nuestra estrategia. Pero lo que es cierto es que, la figura del Community Manager asume más responsabilidades de las que muchas veces imaginamos, y por ello, es necesario que este puesto lo ocupe una persona con experiencia, o de lo contrario, se cuente con cierto apoyo y asesoría.

«Un community manager es aquella persona encargada/responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes» – Asociación Española de Responsables de Comunidad (Aerco) | Fuente: Fundeu

Las 12 funciones del Community Manager

Los habrá que piensen que estoy exagerando, pero en realidad solo es necesario pensar un poco o hacer una simple búsqueda en Google para encontrar una gran cantidad de errores de Community Managers que han desembocado en importantes crisis de reputación para las marcas o empresas que gestionaban. Y es que, las responsabilidades y funciones del Community Manager tienen mucha más importancia de la que muchos le dan. Es más, en función del tamaño del proyecto, las funciones del Community Manager varían considerablemente. En grandes proyectos podemos tener, por ejemplo, un Community Manager exclusivamente dedicado a un canal de comunicación durante unas horas al día realizando la monitorización, mientras que otros de sus compañeros se encargan de la producción de contenidos, el blog y otros quehaceres. Sin embargo, en pequeños proyectos o startups nos encontraremos la figura del Community Manager multitasking que no solo se ocupa de las redes sociales sino que también hace las funciones de webmaster, SEO, etc.

A continuación, enumeramos y describimos una a una las funciones que puede llegar a asumir un Community Manager en un proyecto:

1. Monitorización: Tendencias, noticias sectoriales o referentes a la empresa/marca/competencia, las redes sociales de la marca y la competencia, lo que dicen nuestros seguidores y clientes, interacciones con usuarios, opiniones en Internet… son algunos de los elementos importantes que todo Community Manager ha de tener en cuenta a la hora de llevar a cabo su función de monitorización. Pero aún hay más. Un Community Manager con cierta solera y experiencia sabrá aportar aún más valor a la empresa encontrando oportunidades y amenazas en el mercado, identificando prescriptores en la red y actuando de forma inmediata para participar en la conversación referente a una tendencia o sofocando comentarios que puedan desembocar en crisis.
2. Producción de contenidos para redes sociales: Imágenes, vídeos, textos, GIFs, descargables, stories y cualquier otro contenido que se os pueda ocurrir para dinamizar en redes sociales, son generalmente producidos por el propio Community Manager. Si bien, en muchas ocasiones existe un apoyo por parte de una empresa externa que pueda encargarse de la grabación y montaje de vídeos, o el equipo de diseño de la empresa o agencia de publicidad con la que se trabaje, apoyan en este área.
3. Difusión y programación de contenidos en redes sociales: Los contenidos producidos tendrán que ser difundidos en las distintas redes sociales en tiempo real, o bien programándolos, siendo muy importante elegir el momento adecuado para ello. En este sentido tendrá que tener muy en cuenta también el tono de comunicación y jerga a utilizar en función de la marca, de ahí que no sea recomendable que un mismo Community Manager gestione diversas cuentas de redes sociales.
4. Gestión de campañas de email marketing: El email marketing se ha convertido en un indispensable del marketing online por su gran eficacia, de ahí que en pequeñas empresas sea muchas veces el propio Community Manager quien se encargue de gestionarlo. Crear landing pages, captar suscritores y enviar campañas, son algunas de las acciones que puede llegar a asumir.
5. Actualización web: El Community Manager, en muchas ocasiones, hace las veces de webmaster e incluso diseñador web. Actualmente, muchas webs están basadas en CMSs sencillos de manejar como el propio WordPress, de ahí que la función recaiga en esta figura.
6. Creación de contenidos para blog: El blog se considera generalmente como un canal online más de comunicación, y aunque muchas empresas buscan redactores especializados, bloggers externos y colaboradores de alta relevancia en el sector, suele ser función del Community Manager organizar el plan de contenidos, escribir y difundir los post del blog de la marca.  
7. SEO: El posicionamiento en buscadores es un elemento muy importante en las estrategias digitales al que no siempre se le presta la atención que requiere y muchas veces acaba siendo labor del Community Manager por la pura curiosidad de conseguir que sus post en el blog o contenidos web consigan mayor relevancia. En este sentido, recomendamos siempre contar con algún consultor de SEO o experto que pueda asesorar, aunque sea de forma puntual al Community Manager para quien estas funciones se le podrían quedar grandes.  
8. SEM: Otra de esas funciones que en pequeños proyectos puede acabar en manos del Community Manager. Básicamente consiste en realizar publicidad en motores de búsqueda en función de unas palabras claves, un presupuesto y una puja. El propio Google ofrece cursos gratuitos para poder obtener el certificado de AdWords mediante sus exámenes.
9. Captación de leads: Crear funnels de ventas en Internet es otra de las labores que tiende a recaer en esta figura cuando se convierte en el gestor de toda la presencia que una empresa o marca tiene en la red. Cada vez más, demostrar que el trabajo del Community Manager tiene unos resultados depende precisamente de conseguir clientes, y de ahí que tenga que aplicar sus propias acciones para la captación de leads.
10. Publicidad online: En las propias redes sociales podemos realizar publicidad para hacer que nuestros contenidos consigan mucha más visibilidad. Facebook, Twitter, Instagram y otras redes nos ofrecen un sistema intuitivo y sencillo para configurar nuestras campañas de publicidad, responsabilidad que como tiene mucho que ver con el plan de contenidos, muchas veces pasa a ser una de las funciones del Community Manager.
11. Analíticas: Saber que la estrategia en redes sociales en particular, y en la red en general, está siguiendo su curso y alcanzando los objetivos planteados depende de un buen planteamiento analítico. Establecer unos KPIs y elegir las herramientas adecuadas para realizar el seguimiento son funciones que pueden depender de una figura más estratégica, pero llegado a este punto la tarea de confeccionar los informes y hacer el seguimiento diario de evolución recae en manos del Community Manager.
12. Identificación de preescriptores: Con su presencia en redes sociales, conversando con usuarios y buscando noticias e iniciativas relacionadas con el sector, empresa y productos, el Community Manager se posiciona como la mejor figura para identificar a bloggers, influencers y otras personalidades presentes en la red que sean afines a la marca.

Más de 100 herramientas de Community Management

Para completar este post sobre las funciones del Community Manager hemos realizado un completo Glosario de herramientas que todo Community Manager debería conocer con más de 100 herramientas para optimizar tu trabajo en redes sociales que puedes descargarte de forma totalmente gratuita en nuestra web de Academia de Consultores. 

En este documento encontrarás:

• Herramientas de programación en Redes Sociales 
• Herramientas de analítica y métricas 
• Herramientas de gestión de proyectos y productividad 
• Herramientas de Email Marketing 
• Herramientas de CMS – Gestor de contenidos 
• Herramientas de creación y edición de imágenes/vídeos
• Herramientas de automatización 
• Herramientas de SEO 
• Otras herramientas