Existen tres áreas en el mundo empresarial que a menudo se confunden entre sí e incluso duplican tareas cuando no existe una buena comunicación interna, estas son las áreas de monitorización, atención al cliente y crisis, que aunque comparten la misión de estar alerta de lo que se dice de la empresa, no deberían de realizar la misma función sino coordinarse mediante protocolos para optimizar al máximo su trabajo. Por ello, en este post os hablaré de los protocolos de monitorización, atención al cliente y crisis, qué son cada uno de ellos y qué les diferencia. Y esto no es todo, al final del artículo podréis descargar gratis una plantilla de calendario y planificación para estos equipos de trabajo que espero os resulte útil en vuestros proyectos y empresas.

¿Qué es la monitorización?

Entendemos la monitorización, en términos generales, como la escucha y análisis de todo lo que se dice de una marca y/o empresa. Sin embargo, hoy en día se habla cada vez más de la importancia de una escucha activa que nos permita actuar en consecuencia, algo que es posible gracias al seguimiento de tendencias comunicativas en la red, presencia online de competencia, usos y costumbres en la red de nuestros seguidores/clientes y personalidades influyentes en el sector.

Para realizar esta labor es necesario plantear una estrategia con objetivos principales claros con el fin de que nuestros recursos y tiempo de monitoreo no resulten en vano. Además, existen multitud de herramientas que nos pueden facilitar este trabajo que a simple vista parece, y es, tan laborioso. Asimismo, en la ejecución entrarán en juego los llamados protocolos de monitorización que consisten en establecer las pautas a seguir por el equipo encargado de esta función: funciones de cada miembro, horarios, herramientas, canales, palabras claves, competencia, personalidades y tendencias a seguir, gestión de preguntas e incidencias, etc. 

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es un área o departamento de una empresa que se encarga de atender las sugerencias o reclamaciones de los clientes. Siendo necesario abarcar el cambio que ha suscitado el mundo de Internet, en general, y de las redes sociales, en particular, en esta relación entre empresa-cliente.  

Del correo postal se pasó al teléfono y después al correo electrónico. Pero en el momento en que llegaron las redes sociales e Internet hubo una transformación radical. Las sugerencias y reclamaciones ya no solo llegaban por vías de comunicación privadas, sino también por vías públicas y abiertas a otros usuarios. Esto unido a la inmediatez de Internet y lo rápido que cualquier noticia puede dar la vuelta al mundo, hace que la atención al cliente sea un elemento crucial no solo de cara a la satisfacción del cliente, sino como prevención de crisis.

En este área también podemos hablar de protocolos de atención al cliente en los que se estipula detalladamente los pasos a seguir en cada caso ante el contacto de un usuario/cliente en función del canal por el que entre su consulta, la duda planteada, la urgencia de la misma y otros factores como si es cliente actual o potencial.

¿Qué es una crisis?

Aunque hay quien se alarma a la primera de cambio, ante la más mínima crítica en la red, lo cierto es que no podemos hablar de crisis hasta que esta no sea un evento que pueda provocar una seria amenaza que afecte al rendimiento de la empresa o marca y llevarle a obtener resultados negativos.

Lo más importante de las crisis es saber cogerlas a tiempo, pudiendo diferenciar entre tres fases de desarrollo: pre-crisis (hecho que puede redundar en crisis), crisis (el hecho sale a la opinión pública) y post-crisis (control de la situación). Como es evidente, el paso de la pre-crisis a la crisis está hoy en día marcado con una línea mucho más fina que en tiempos pasados, y las redes sociales e Internet tienen mucho que ver con ello. Sin embargo, hemos de saber valorar el lado positivo de los nuevos medios digitales, ya que gracias a una buena monitorización en ellos podremos detectar las críticas para atajarlas de la mejor forma posible y así, las crisis ya no llegarán tan de sorpresa como cuando el problema llegaba directamente del titular de un gran periódico de tirada nacional.

En este caso, ante cualquier sospecha de inicio de una crisis o elemento conflictivo en una empresa, resulta de gran utilidad la creación de un gabinete de crisis compuesto por los miembros y/o directivos de las áreas afectadas que tendrán que poner sobre la mesa todos los escenarios posibles de desarrollo de la crisis y las formas en que podrán atajarlos a modo previsivo.

Protocolos de monitorización, atención al cliente y crisis

Como es obvio, las personas y equipos implicados en las tres áreas han de estar perfectamente coordinados para una correcta ejecución de sus funciones. En este sentido, cada empresa y estructura es un mundo, por lo que se organizará en función de sus recursos y tamaños. Sin embargo, algo que no puede faltar son los protocolos de monitorización, atención al cliente y crisis que identifiquen claramente:

  • Equipos de trabajo y sus miembros con datos de contacto, horarios, funciones, tareas y responsabilidades.
  • Herramientas.
  • Recursos de gestión: FAQs, vídeos, descargables…
  • Flujos de comunicación entre departamentos.
  • Mediciones, análisis e informes.
  • Canales de monitorización / atención al cliente.
  • Mensajes tipo.

Plantilla de calendario y planificación de los equipos de monitorización, atención al cliente y crisis

Para ayudarnos a organizar vuestros equipos y protocolos de monitorización, atención al cliente y crisis, hemos creado una serie de plantillas que podéis descargar gratis en el siguiente enlace.

En este documento podrás acceder a las siguientes plantillas realizadas en Google Drive:

  1. Plantilla de equipos y tareas
  2. Plantilla de calendario
  3. Plantilla de protocolo
  4. Plantilla de soporte

¡Esperamos que os sirvan de gran ayuda!